骑手“拉黑权”上线，配送纠纷解决机制仍待完善

专家指出，平台应尽到组织服务义务，避免劳动者和消费者产生直接冲突

经过前期调研和试点，“骑手屏蔽恶意顾客”功能近日已在全国上线。记者采访多位骑手了解到，该功能为骑手提供了一个快速解决纠纷的办法。专家指出，平台应尽到组织和服务的义务，避免劳动者和消费者的直接冲突。

“让我帮忙捎东西，不同意就威胁差评”“留的地址是1楼，到了之后说送上7楼，还没有电梯，只能自己爬上去”“打电话没人接听，敲门也没人回应，这种情况只能把单子报备后返回商家。两三个小时后，顾客又打电话来问外卖在哪儿”……在配送过程中，部分骑手因地址标注误差、不合理附加要求等与顾客产生摩擦甚至遭遇恶意投诉、言语冒犯等情况。

对于这些配送途中的烦心事，骑手们如今有了新的应对方式。近日，美团骑手App全面上线“骑手屏蔽恶意顾客”功能，当骑手遭遇辱骂骚扰、索要个人信息、醉酒滋事等不当行为时，可以通过上传录音、录像或聊天记录等作为凭证，屏蔽用户。每位骑手最多可屏蔽2名用户，屏蔽期为365天，期满自动解除，骑手也可随时主动调整名单。

屏蔽功能是否可以有效解决骑手的困扰？他们对此有什么新的顾虑？《工人日报》记者近日采访多位骑手，了解他们使用“拉黑恶意顾客”功能背后的诉求。

寻求快速有效的纠纷解决办法

“有一次，一位顾客添加了我的微信并发来一张照片，说我把他的餐弄撒了，要我赔偿餐费一百多元。但我心里很清楚，餐品从取餐、配送，再到递至他手中，全程都是完好的。”杭州骑手王恺说，对方语气中满是威胁，扬言如果不赔偿就去平台投诉而且一定会成功，到时我不仅照样要赔餐费，还会影响考核评分。

在王恺将这个情况告诉同站点的骑手时，才得知也有其他骑手遇到过这个顾客的套路，“对方专门靠这种伎俩刁难骑手，趁机索要餐费”。因此，他第一次使用“骑手屏蔽恶意顾客”功能，来规避风险。“每天忙着送餐，时间本来就很紧张，还要抽空拍照举证、处理申诉，可能影响后面订单的配送，所以不如尝试用一下新功能。”王恺说。

记者采访了解到，骑手与顾客之间常见的纠纷类型，有时由于部分小区门禁严格、配送路线复杂等客观因素产生，引发关于配送超时的争议；有时则是部分顾客的行为，给本就繁忙的配送高峰期增添了不必要的麻烦，例如临时要求捎带订单外物品、言语辱骂、送达后无故不接电话或不回应骑手敲门等。另外，一些恶意差评、恶意投诉等信用失范行为，也让骑手想要寻求快速有效的解决办法。

期待顾客和骑手能相互体谅

今年9月，“骑手屏蔽恶意顾客”功能在多个城市试点。今年10月底，该功能在全国上线。为了同时保障用户的体验不受影响，即使某位骑手屏蔽了某位用户，系统也会自动匹配其他骑手，同时通过多种配送模式、跑单补贴、天气补贴、难履约点位动态调价等方式，确保订单送达不受影响。

骑手获得“拉黑权”，让他们有了“主动避害”的底气。然而，对于“一年最多屏蔽2人”的限制，骑手们则看法不一。骑手汪师傅表示，自己每月大概会遇到一两回想“拉黑”的难缠顾客。王恺则认为目前设定的额度完全够用：“恶意顾客终究是少数，我跑外卖两年多，只碰到过这一回。”

更多骑手向记者坦言，“拉黑”不是根本的解决办法，而是期待顾客和骑手能相互体谅。“‘拉黑’之后，我自己是避开了某个顾客，但下一个骑手还会碰到。”来自石家庄的骑手石师傅透露，同事们遇到情况更多是相互提醒，分享一些特殊经历，尽量避免产生纠纷。